トピック

BACメルマガ立冬号 クイズと正解

 

【クイズ】

  

 1.11月末に日本語版がリリースされる予定のITIL4ファンデーションですが、その基本の考え方に

   「S-D Logic」があります。このS-Dは何の略でしょうか?

 

  a.Service – Design
  b.Service - Dominant
  c.Sustainable - Development

  

  

 2.「S-D Logic」では、「価値を提供する」のではなく、「価値を提案する」という考えを持ちます。

   これを正しく説明しているのは以下のどれでしょうか?

 

  a.モノやサービスには設計・開発を通して価値が埋め込まれている。従って、その
   価値を積極的に顧客に提案すれば、その価値を理解していただける。
  b.モノやサービスの価値は顧客にはなかなか伝わりにくいし、お客様の価値観によっ
   て日々刻々と変化する。従って、提案して理解し合意した上で、具体的に設計・
   開発していくべきである。
  c.モノやサービスには価値が埋め込まれているわけではなく、あくまでお客様に提案
   するしかできない。顧客が使って初めて「価値がある」と感じれば価値がある。

  

  

     

【正解&解説】

 

 1. 11月末に日本語版がリリースされる予定のITIL4ファンデーションですが、その基本の考え方に

    「S-D Logic」があります。このS-Dは何の略でしょうか?

  

〔正解〕  b. Service -Dominant

 

〔解説〕

「a. Service – Design」は、ITIL V3/2011 edition でまとめられているサービスライフサイクルの中の一段階です。

サービスの設計レベルの段階です。

 

「c. Sustainable - Development」は、SDGs (Sustainable Development Goals) の一部です。
S-D Logicの詳細については、次の質問をご参照ください。

 

 

 

 2. 「S-D Logic」では、「価値を提供する」のではなく、「価値を提案する」という考えを持ちます。

   これを正しく説明しているのは以下のどれでしょうか?

  

〔正解〕

c. モノやサービスには価値が埋め込まれているわけではなく、あくまでお客様に提案するしかできない。

  顧客が使って初めて「価値がある」と感じれば価値がある。

 

 

〔解説〕

それまでの物々交換で成立する経済活動を「Goods-Dominant Logic(グッズドミナント・ロジック)」と表現し、

それに対する考え方として、「サービスドミナント・ロジック」が提唱されました。これには、以下の考え方が

含まれています。

 

      ・価値はモノやサービスに埋め込まれているわけではない
      ・顧客が使って初めて、そこに価値を見出す
      ・従って、顧客の声に耳を傾け、顧客と価値を「共創」していくことが重要である

 

BACメルマガ寒露号 クイズと正解

【クイズ】

 

 1.最近注目されているカスタマーサクセスの例で正しいものはどれでしょうか?

  a.コールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポートの提供

  b.AWSなどのサブスクリプションモデルの提案と課金

  c.顧客のビジネス成功のための提案と支援

 

 

 2.カスタマーサクセスで重視されるCXとは何でしょうか?

  a.Customer Experience

  b.Customer Transformation

  c.Change Experience

 

 

  

【正解&解説】


 1.最近注目されているカスタマーサクセスの例で正しいものはどれでしょうか?

 

〔正解〕  c.顧客のビジネス成功のための提案と支援

 

〔解説〕

「カスタマーサクセス」は、顧客のビジネス成功のための中長期的な提案とそれに基づく支援を指します。顧客からの問い合わせを受けて対応する形式の受動的な「カスタマーサポート」に対して、能動的で提案型の活動となります。例えば、サブスクリプションモデルで契約している顧客が、そのサービスやツールをより有意義に活用してビジネス成果に結びつけるための提案をすることも「カスタマーサクセス」の一つです。

 

 2.カスタマーサクセスで重視されるCXとは何でしょうか?

 

〔正解〕  a.Customer Experience

 

〔解説〕

ツールの使い勝手やサービスの利用時の体験などをUX(User Experience)と表現するのに対して、広告や営業、販売後のサポートなどより広い範囲における体験をCX(Customer Experience)と表現します。このCXを理解することがカスタマーサクセスの重要なポイントとなります。

BACメルマガ白露号 クイズと正解

 

【クイズ】


 1. 最近注目されているSDGsは何の略でしょうか?

  a.  Suitable Development Goals

  b.  Sustainable Development Goal

  c.  Sustainable Delivery Goal Society

  

 2. プロジェクトマネジメントの知識体系であるPMBOK® の普及団体であるPMIが買収したDAとは何の略でしょうか?

   
  a.  Disciplined Agile

  b.  DevOps Agile

  c.  Dynamic Application

 

 

【正解&解説】


 1.  最近注目されているSDGsは何の略でしょうか?

 

〔正解〕  b. Sustainable Development Goals

 

〔解説〕

 SDGs(エス・ディー・ジーズ)とは、「Sustainable Development Goals(持続可能な開発目標)」の略称です。2015年9月の国連サミットで採択されたもので、国連加盟193か国が2016年から2030年の15年間で達成するために掲げた17の大きな目標と、それを達成するための具体的な168のターゲットで構成されています。17の大きな目標には「貧困をなくそう」「質の高い教育をみんなに」等があります。

 

 
 2.  プロジェクトマネジメントの知識体系であるPMBOK® の普及団体であるPMIが買収したDAとは何の略でしょうか?

 

〔正解〕  a. Disciplined Agile

 

〔解説〕

今年8月、PMI(プロジェクトマネジメント協会)は、DA(Disciplined Agile:ディシプリンド・アジャイル)を買収したと発表しました。DAは、アジャイル知識体系です。これにより、PMIはプロジェクトマネジメントへのアジャイルの取り込みをこれまで以上に加速させたと言えます。

BACメルマガ立秋号 クイズと正解

 

【クイズ】


 1. ITIL 4では、SVCという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

   

  a.  Service Value Creation

  b.  Service Value Chain

  c.  Service Value Chart

  

 2. ITIL 4 でマネジメント・プラクティスに含まれないものは、以下のどれでしょうか?

   
  a.  インシデント

  b.  サービスデスク

  c.  ガバナンス

 

 

【正解&解説】


 1.  ITIL 4では、SVCという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

 

〔正解〕  b. Service Value Chain

 

〔解説〕

 「サービスの価値を生み出す活動」としてSVCという概念が発表されました。「計画」や「提供」や「改善」など様々な活動が必要に応じて「鎖(Chain)」のように絡み合って、サービスの価値を生み出す、と表現されるようになりました。

 

 
 2.   ITIL 4 でマネジメント・プラクティスに含まれないものは、以下のどれでしょうか?

 

〔正解〕  b. プラクティス

 

〔解説〕

「マネジメント・プラクティス」は良いサービスを提供するためのマネジメント(管理)に関わるプラクティス(事例)をまとめたものです。インシデント管理やサービスデスクは、マネジメント・プラクティスの一つです。ガバナンス(統制)は、マネジメントとは別のものとしてSVS(サービス・バリュー・システム)の一要素として定義されています。