BACメルマガ立夏号 クイズと正解

 

【クイズ】
   1. BSC(Balanced Score Card:バランススコアカード)とは、戦略経営のために業績を可視化し、

   企業のビジョン・戦略と結び付けて評価するための手法です。基本的には4つの観点でバランスよく

       評価するのですが、その4つの組み合わせで正しいものはどれでしょうか。
      

          a. 財務(Financial)、顧客(Customer)、業務プロセス(Internal Business Process)、

              学習と成長(Learning and Growth)
          b. People(人材)、Process(プロセス)、Product(製品、ツール)、Partner(サプライヤ)
          c. 花形商品(Star)、金のなる木(Cash Cow)、問題児(Problem Child)、負け犬(Dog)

 

   2. 目標を達成するためには、その進捗状況を測定するためにKPI(Key Performance Indicator:

       重要業績評価指標)を設定することが大切です。

       特に、(IT)サービスを提供する際には、顧客とSLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意)

       を締結し、その合意目標を達成するためのKPIを設定するのが一般的です。
       それでは、サービスレベル管理そのもののレベルを測定するのに最適なKPIは以下のどれでしょうか。

         

      a. 毎月の可用性率
          b. インシデントの一時解決率
          c. SLAで合意された目標値の達成率

 

【正解&解説】

 
   1. BSC(Balanced Score Card:バランススコアカード)とは、戦略経営のために業績を可視化し、

       企業のビジョン・戦略と結び付けて評価するための手法です。基本的には4つの観点でバランスよく評価

       するのですが、その4つの組み合わせで正しいものはどれでしょうか。

 

     〔正解〕 a. 財務(Financial)、顧客(Customer)、業務プロセス(Internal Business Process)、

                     学習と成長(Learning and Growth)

 

     〔解説〕 
                  a. 経営において「財務」の観点がどうしても最優先されてしまいますが、長期的な成功のため

                     には「顧客」「業務プロセス」「(社員の)学習と成長」の観点も含めてバランスよく管理

                     していく必要があります。また、管理には測定による可視化は必須であるため、BSCの観点

                     から最適なKPIを洗い出し、測定することが大切です。

 
                  b. People(人材)、Process(プロセス)、Product(製品、ツール)、Partner(サプライヤ)

                     の4つの観点は、ITIL® が提唱する、「ITSMのための4つのP」です。

   

                c. 花形商品(Star)、金のなる木(Cash Cow)、問題児(Problem Child)、負け犬(Dog)

                     は、PPM(プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント)におけるマネジメント手法の4つの

                     分類です。

 

   2. 目標を達成するためには、その進捗状況を測定するためにKPI(Key Performance Indicator:

       重要業績評価指標)を設定することが大切です。特に、(IT)サービスを提供する際には、顧客とSLA

     (Service Level Agreement:サービスレベル合意)を締結し、その合意目標を達成するためのKPIを設定

       するのが一般的です。
       それでは、サービスレベル管理そのもののレベルを測定するのに最適なKPIは以下のどれでしょうか。

 

     〔正解〕 c. SLAで合意された目標値の達成率

 

     〔解説〕

  
                  a. 毎月の可用性率 : 可用性管理のKPIです。
                  b. インシデントの一時解決率 : インシデント管理のKPIです。
                  c. SLAで合意された目標値の達成率 : サービスレベル管理のKPIです。

 

       SLA内にはaやbの項目を合意しますが、それぞれはサービスレベル管理を測定するものではありません。 

       サービスレベル管理とは、顧客に最適なレベルのサービスを提供し、顧客の満足を得ることを追及する

       ためのマネジメントです。選択肢cや「顧客満足度」などが最適なKPIと言えます。