BACメルマガ大寒号 クイズと正解

【クイズ】

 
1. ITIL® の「インシデント」の定義で正しいものはどれでしょう。

 
   a. 情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザーからの要求

   b. ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下 
   c. ハードウェア故障などの発生とそれを検知するための監視情報

 

2. ITIL® の「インシデント」の例で正しいものはどれでしょう。

 

  a. 「社内で利用しているTV会議システムの使い方がわからないので教えてほしい。」とユーザーから問い合わせがあった。

  b. 「車輛故障のため、電車遅延が発生している。出社が遅れるので今日のシステム運用月次報告会には参加できない。」と情報システム部の部長から電話が入った。

  c. 「インターネットに接続できなくなった。」とユーザーから問い合わせがあった。

 

【正解&解説】

  

1. ITIL® の「インシデント」の定義で正しいものはどれでしょう。

 
〔正解〕  b. ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下

 
〔解説〕
   a. は、「サービス要求」の定義です。以前は(ITIL® V2では)サービス要求という言葉はあったものの、インシデントの一環と考えられていました。
   c. は「イベント」の例です。イベントを適切に管理し、その中でインシデントにあてはまるものを適切に管理することが重要です。

 

2. ITIL® の「インシデント」の例で正しいものはどれでしょう。

 

「車輛故障のため、電車遅延が発生している。出社が遅れるので今日のシステム運用月次報告会には参加できない。」と情報システム部の部長から電話が入った。

 

〔正解〕  c. 「インターネットに接続できなくなった。」とユーザーから問い合わせがあった。

 

〔解説〕
   a. は「サービス要求」の例です。
   b. は一般的な事故/事件という意味のインシデントであり、ITIL® で定義している、ITサービスに関するインシデントではありません。

インシデントの定義は以下となります。
「ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下」
なお、サービスにまだ影響していない構成アイテム(ITサービスを構成する各コンポーネント)の障害もインシデントとします。

 ※SIAM is a Registered Trademark of EXIN Holding B.V.
  EXIN is a Registered Trademark
  ITIL is a Registered Trademark of AXELOS limited.

                                       以上