【クイズ】

  

  

1.ITIL 4 で定義されている「サービス」の定義のうち、[?]に入るものはどれでしょうか。

  「サービスとは、顧客が特定のコストおよびリスクを管理することなく、望んでいる成果を

   得られるようにすることで、 価値の[?]を可能にする手段である」

 

  a.運用

  b.提供

  c.共創 

 

2. ITIL 4 で定義されている「価値」の定義のうち、[?]に入るものはどれでしょうか。

  「価値は何かの[?]されている便益、便利さおよび何らかの重要性である」

  

  a.認識

  b.提供

  c.テスト

 

  

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【正解&解説】

 

1. 

〔正解〕  c.共創

  

 

〔解説〕

ITIL 4 から「サービス」の定義が少し変化しました。これまで(ITIL 2011 editionまで)はその最後が

「顧客に価値を提供する手段である」とされていましたが、顧客や利害関係者と価値を一緒に創って

いく「共創」という言葉が使用されています。顧客のフィードバックを受けて軌道修正していく考え方を

強調したのは、DX時代に求められるより迅速でより柔軟なサービス提供が強調されているといえます。

 

 

2.

  

〔正解〕    a.認識

    

〔解説〕

価値は、顧客がどのように感じるかどうかで決まります。サービスプロバイダーがいかに価値が高い

サービスだと思って提要していても、顧客がその価値を「認識」しなければ価値はありません。

従って、サービスプロバイダーは常に顧客からのフィードバックを受け、顧客の声を聴くよう心掛ける

必要があります。