【クイズ】

１．ITIL 4 で定義されている「サービス」の定義のうち、[？]に入るものはどれでしょうか。

　　「サービスとは、顧客が特定のコストおよびリスクを管理することなく、望んでいる成果を

　　　得られるようにすることで、 価値の[？]を可能にする手段である」

　　ａ．運用

　　ｂ．提供

　　ｃ．共創　

２． ITIL 4 で定義されている「価値」の定義のうち、[？]に入るものはどれでしょうか。

　　「価値は何かの[？]されている便益、便利さおよび何らかの重要性である」

　　ａ．認識

　　ｂ．提供

　　ｃ．テスト

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【正解＆解説】

１．　

〔正解〕　　ｃ．共創

〔解説〕

ITIL 4 から「サービス」の定義が少し変化しました。これまで（ITIL 2011 editionまで）はその最後が

「顧客に価値を提供する手段である」とされていましたが、顧客や利害関係者と価値を一緒に創って

いく「共創」という言葉が使用されています。顧客のフィードバックを受けて軌道修正していく考え方を

強調したのは、DX時代に求められるより迅速でより柔軟なサービス提供が強調されているといえます。

２.

〔正解〕　　　　ａ．認識

〔解説〕

価値は、顧客がどのように感じるかどうかで決まります。サービスプロバイダーがいかに価値が高い

サービスだと思って提要していても、顧客がその価値を「認識」しなければ価値はありません。

従って、サービスプロバイダーは常に顧客からのフィードバックを受け、顧客の声を聴くよう心掛ける

必要があります。